CRM

Los sistemas CRM (Customer Relationship Management) son indispensables para cualquier empresa que pretende mantener un alto nivel de competitividad en su mercado, pues son los softwares que permiten maximizar la interacción con los clientes al aprovechar todos los datos posibles sobre estos.

Actualmente, la oferta de sistemas de Gestión de Relaciones con el Cliente es muy amplia, lo que permite adaptarlos a empresas de todo tipo. Además, se está explotando el crecimiento de la modalidad SaaS (Software as Server) para que la implementación sea simple y la utilización muy sencilla.

La principal consecuencia de esto es que los precios se abaratan y más empresas los pueden implementar; también se ha logrado particularizar las configuraciones y funciones a los principales mercados, así cada sector tiene una cartera de opciones en CRM cada vez más especializados.

Importancia de los softwares CRM para las empresas

Mantener una buena comunicación con los clientes es fundamental para asegurar su captación, conversión y fidelización; y poder hacer todo esto a través de un único sistema es más que ventajoso.

Al implementar un CRM, todos los departamentos pueden acceder a los datos del cliente, sean conversaciones vía chat, videoconferencias, llamadas, mensajes y notas o comentarios que este haya hecho sobre el producto. Esto reduce los procesos de intercambio de datos entre departamentos, así se usa el tiempo de forma eficiente y los resultados se ven en menos tiempo.

Por supuesto, primero hay que crear una base de datos sobre cada cliente, lo que incluye, además de sus datos de contacto, las preferencias y especificaciones sobre lo que quiere, marcación de su canal de comunicación favorito y las ofertas que la empresa le ha propuesto.

Gracias a esto, departamentos como el de inventario, compras, cadena de suministros y contabilidad, tienen registros más precisos.

Relación del CRM con el marketing actual

Hacer marketing en la actualidad es complejo, pues los canales donde se encuentran activas las personas son más que todo los digitales, así que prácticamente toda estrategia debe centrarse en esta modalidad. Anteriormente, todo se apuntaba al emailing, pero ahora las redes sociales también son un factor importante para el marketing.

Es por eso que la adaptación de los sistemas de relación con el cliente a la tecnología cloud ha sido tan positiva. Y es que los datos ahora se pueden consultar desde cualquier dispositivo y sincronizarlos con otros softwares, especialmente del entorno web, como los plugins de formularios y las plataformas de analítica.

El resultado es que las campañas de marketing se optimizan más porque hay mucha información disponible y útil, tanto para crear campañas bien estructuradas y con más posibilidades de éxito, como para saber qué es lo que funciona y lo que no, y hacer los correctivos.

Otras aplicaciones de los CRM

Además de servir para el marketing, los CRM también tienen otros propósitos relevantes. Uno de los principales es el ayudar a definir los objetivos de la empresa; claro que estos son propuestos por los directivos humanos, pero el software de relación con el cliente permite crear un plan y establecer los objetivos por orden de prioridad.

También, son útiles para identificar el o los canales que prefiere cada cliente y utilizarlos de forma apropiada. Por ejemplo, si un cliente prefiere el contacto por email, al integrar el CRM con una plataforma de emailing se puede monitorear la interacción del consumidor con el contenido y así medir su nivel de compromiso. Estos datos se cargan a la base de datos del CRM y son útiles para toda la empresa.

Sin embargo, la principal aplicación de un CRM es la facilitación de las comunicaciones con el cliente, razón por la que sus más importantes integraciones tengan que ver con videollamadas, mensajería, chat y llamadas de audio.

La idea es saber qué quiere el cliente, cómo, cuándo y dónde lo desea, de manera que el servicio sea lo más personalizado posible, y en caso de que la empresa no cuente con lo que este solicita, al menos pueda ofrecer alternativas.

La actualidad de los sistemas CRM

A medida que se comprende mejor el comportamiento de los usuarios a través de sus preferencias en el entorno digital, se hace posible mejoras a los sistemas de gestión de relaciones con el cliente.

Una de estas mejoras que se están aplicando, y se espera que sea la “norma”, es ir descartando integraciones que no son útiles en ciertos mercados.

Por otro lado, se ha hecho patente la necesidad de adaptarse a los nuevos dispositivos móviles, así que los CRM están tratando de mejorar la sincronización con los contenidos responsivos. El propósito es poder extraer información sustanciosa del comportamiento de los usuarios de estos dispositivos y que sean exportables y transformables.