Las estrategias de marketing evolucionan sin cesar: en menos de una década, las empresas han tenido que adaptarse a distintas plataformas y métodos de promoción que antes resultaban impensables. Incluso los negocios B2B están probando a vender online, algo que parecía limitado al retail.
El comercio digital está presente desde hace mucho tiempo y la evolución de tendencias, tecnologías y alternativas facilitan cada día más su extensión aunque requieren de un cierto esfuerzo para estar al día. Pero, ¿a qué se debe esto? Y, aún más, ¿cuáles son las alternativas que predominan en la actualidad para la venta online?
Para muchos especialistas en marketing (y también para aficionados) las respuestas a estas preguntas solo llevan a suposiciones. Sin embargo, simplemente con echar un vistazo a lo que ocurre alrededor encontramos la respuesta: las búsquedas por voz y los asistentes personales. Y, si se mira con mayor detenimiento: Amazon Echo y su inigualable Alexa.
¿Qué son Alexa y Amazon Echo?
La mejor manera de entender todo este nuevo boom que ha surgido tras la aparición de Alexa y Amazon Echo es comenzando por el principio y aportando un poco de contexto: hoy en día, la mayor parte del ecommerce o comercio por internet es manejado por un solo gigante: Amazon.
Esta empresa maneja el 70 % de ventas online en Estados Unidos y en otras naciones como España es uno de los principales líderes. Su éxito le ha permitido fidelizar a sus clientes, los cuales van desde quienes compran hasta quienes realizan sus promociones.
Con el auge de esta notoriedad de Amazon, los directivos decidieron invertir (dentro de muchas otras alternativas) en un asistente de voz. Así nació Alexa en noviembre de 2014. Se trata de una interfaz que tiene su ubicación en la nube y que, gracias a su configuración, se adapta a cada cliente.
Ahora bien, ¿qué es Amazon Echo? Otra de las grandes inversiones de Amazon es la creación de dispositivos. Amazon Echo es uno de ellos. Consiste en un altavoz inteligente que puede utilizarse en las casas. Es de forma cilíndrica y, para comunicarse con su comprador, se vale de la tecnología aportada por Alexa.
Nuevos dispositivos
A pesar de que, en principio, Alexa era un asistente de voz que funcionaba con Amazon Echo, su uso se ha extendido. Amazon ha permitido la compatibilidad de esta interfaz (que comenzó como plataforma) con otros dispositivos.
Para ello tuvo que compartir su estructura y numerosos desarrolladores la adaptaron a nuevos electrodomésticos y aparatos electrónicos. Es decir, esto ha ayudado a que Alexa pueda encontrarse en relojes, cámaras de seguridad, teléfonos, microondas, neveras, televisores y demás aparatos que puedan conectarse a internet.
En este sentido, Alexa funciona de la misma manera que otros asistentes virtuales que se controlan por voz, como es el caso de Siri, Google Assistant y Cortana. Y, aún más, es su principal competencia, aunque esta maravilla de Amazon ofrece muchas ventajas y beneficios tanto para los consumidores como dueños de compañías, emprendedores, agencias de marketing y mucho más.
El éxito de los asistentes de voz
Un segundo aspecto que vale la pena definir es el éxito que ha tenido y tendrán los asistentes de voz. Como se señaló anteriormente, forman parte de las nuevas tendencias o alternativas para las ventas online, además de facilitar la vida de los consumidores.
Es decir, todos ganan. Sin embargo, más allá de una explicación técnica, la mejor forma de entender este fenómeno es con un par de ejemplos que se adapten tanto a empresas, agencias de marketing y clientes:
Empresas
Fidelizar a un cliente a una compañía requiere de mucho esfuerzo. Es necesario conocerlo, saber su estatus de compra y no ser agresivo con respecto a las promociones, entre otros aspectos. Un asistente de voz como Alexa reduce drásticamente todas estas dificultades.
Si, por ejemplo, un cliente habitual de una empresa de venta de ropa desea comprar una nueva camiseta, solo tendrá que pedirle a Alexa que le muestre las mejores opciones entre muchas tiendas. El asistente le señalará en primer término aquellos resultados que son más afines a sus adquisiciones anteriores.
Del mismo modo, existen «Skills» o herramientas de Alexa que ayudan a los clientes a conocer cuáles son las próximas ofertas o los últimos proyectos de una empresa. Para ello, claro está, debe existir una buena estrategia de marketing, lo cual nos lleva al siguiente punto.
El verdadero reto es que las marcas, como organizaciones, asuman y desarrollen el potencial que la inteligencia artificial puede aportar a sus negocios. La formación y concienciación debería haber comenzado ya, y la búsqueda de expertos (internos o externos) que se encarguen de ver las aplicaciones que tiene para el negocio es igual de urgente.
Agencias de marketing
Una buena estrategia de marketing necesita de muchos aspectos para que sea efectiva. Uno de los más importantes es el contenido que se utilizará. Los asistentes de voz son maravillosos canales para transmitir los más adecuados para cada cliente. Cuando se logra la configuración de las estrategias de marketing y se adecúan a los dispositivos con asistente de voz, entonces todo cambia.
Supongamos que se desea compartir contenido relacionado con promociones de una compañía que vende productos de belleza. El truco en este caso es utilizar estrategias de desarrollo web y enviarlas a los dispositivos.
Así, cualquier cliente podrá escuchar mediante sus dispositivos ese contenido que las agencias preparan en el horario indicado. Por ejemplo, podrían configurarse para cuando los clientes lleguen de sus trabajos, en la tarde o la noche, y así destacar la capacidad de relajarse y embellecerse que ofrecen los productos indicados.
Para que esto sea posible es necesario tener habilidades de programación y contactar con Amazon, así que se trata de que compañías, emprendedores y marcas adecúen sus estrategias de venta a los asistentes de voz como Alexa.
Lo problemático es que Alexa no va a ofrecer una página de resultados, como Google: ¿qué estrategia debe seguirse entonces para que se tenga en cuenta una marca o producto? La respuesta va más allá de las keywords:
- Cantidad de palabras: las páginas más completas serán priorizadas.
- Legibilidad: dotar al texto de estructura, párrafos, headings y subheadings, índices, tablas o bullet points será otro recurso útil.
- Calidad y originalidad: que el contenido sea único y honesto será muy relevante.
Clientes
Es el último de los eslabones y quizá el que más beneficios proporciona. Imagina que estás en tu casa, vas a la cocina, abres la nevera en busca de zumo y ves que se ha terminado. Solo tienes que pedirle a Alexa mediante cualquiera de sus dispositivos configurados qué tipo de bebida deseas y ella se encargará de todo.
Alexa también ofrece la posibilidad de manejar tu banca online. Si quieres saber cuál es tu saldo, tus últimas compras, en qué has gastado dinero recientemente, dónde lo hiciste, etc. Otro beneficio es poder conocer qué opinan otros clientes sobre ese mismo producto que estás a punto de adquirir.
De la misma manera, Alexa ayuda a encontrar compras sustitutas que resulten más atractivas y que sean más adecuadas a los gustos. ¿Lo mejor? No solo se limita a Amazon sino que llega a tiendas o empresas externas a esta.
Pero no solo se queda en oferta de productos. Alexa permite a sus clientes encontrar ayudas y servicios que van desde obtener instrucciones sobre cómo limpiar un par de zapatos hasta el tipo de comida más adecuada para la raza de perro que se tiene en casa. Por tanto, las posibilidades y beneficios que Alexa y Amazon Echo ofrecen para clientes y empresas, en la compra y venta de productos online, es infinita.
Un impacto profundo en el ecommerce
Con todo lo anterior llegamos a un punto en el que resulta obvio el impacto que va generando la irrupción de los asistentes y dispositivos de voz en el ecommerce. Alexa y Amazon Echo van a la cabeza, te explicamos por qué:
Mayor personalización en las compras
Si nos fijamos en los detalles, anteriormente las ventas online se manejaban de la siguiente manera: el cliente pedía en Amazon un producto y a continuación se abría un catálogo sumamente amplio de opciones relacionadas con la búsqueda que se solicitó.
Si bien esto resultaba interesante ya que ofrecía numerosas alternativas de compra, también complicaba que los clientes se decidieran por el producto que querían. En muchas ocasiones, la búsqueda llevaba al cansancio. Además, las sugerencias que aparecían no se relacionaban con la verdadera necesidad del comprador.
Alexa elimina estas barreras. De hecho, funciona como mediador para elegir exactamente el producto que se desea, aunque no elimina la posibilidad de sugerencias. Un beneficio que resulta de la utilización de Alexa es que, a mayor uso, el conocimiento que tiene esta de su dueño es mayor. De esta forma puede ofrecer opciones cada vez más adaptadas a sus gustosy las ventas y compras resultan más personales.
El beneficio de la voz
Con el uso de comandos de voz, se reducen en gran medida las dificultades de cualquier tipo. Un cliente puede encontrarse en un restaurante y notar que alguien lleva unos zapatos que a él le gustan. En vez de llegar a su casa y buscar, solo tiene que indicar a Alexa las características del calzado y las opciones aparecerán.
La voz como método para adquirir servicios o productos es uno de los mejores avances. En el hogar resulta de gran ayuda. Se trata de un proceso natural el poder solicitar cualquier requerimiento mientras hablamos.
De cualquier manera, y superando todas las expectativas anteriores, Alexa supone un avance increíble ya que, a diferencia de otras tecnologías, ni siquiera requiere de instrucciones para su uso. Solo hay que hablar.
Capacidad de integración externa
Este tercer aspecto no solo beneficia a los clientes, sino también a empresarios, compañías dedicadas a fabricar dispositivos tecnológicos e incluso desarrolladores. En primer lugar, como se mencionó anteriormente, las empresas tienen a su disposición un nuevo canal para ofrecer sus productos y servicios a los clientes.
Dicho canal, como se sabe, es más personalizado y, si bien exige la creación de nuevas formas de comunicación, estas solo ayudarán a que exista mayor cercanía entre ambas partes. Para las compañías dedicadas a la creación de dispositivos el panorama es similar.
Si bien Amazon, a partir del Amazon Echo, ha creado otros artefactos como Echo Dot, Echo Look, Tap y Echo Show, también permite a otras empresas adaptar Alexa a nuevos avances. Para 2017, más de 40 empresas dedicadas a fabricar electrodomésticos, dispositivos de seguridad, teléfonos y demás aparatos con capacidad de conexión se propusieron adaptar sus productos a Alexa.
Hoy en día, el número de interesados es cada vez mayor. En cuanto a los desarrolladores, es posible la integración de las llamadas Skills o herramientas que no vienen incluidas en el paquete de Alexa pero que se adaptan a ella para que los clientes tengan mayor oferta de servicios.
Todo esto supone una capacidad de integración increíble. De esta forma, además de ganar estas compañías, Amazon también suma ingresos con su plataforma.
Las skills de Alexa
Cuando se obtiene un dispositivo con Alexa, es posible diferenciar dos aspectos que permiten esta funcione:
- Comandos de voz: el propio asistente los trae instalados y sirven para satisfacer ciertas dudas de carácter general, como el conocimiento del clima, el tráfico, algunos detalles sobre productos y servicios y elementos que pueden resultar de interés. También posibilitan acoplar Alexa con Amazon y así realizar compras, verificar el estado de envío y demás aspectos relacionados a la empresa. Asimismo, también permiten acceder a cronómetros, alarmas, calendarios y demás.
- Skills: funciones o herramientas que son creadas por desarrolladores externos y que constituyen una amplia variedad de opciones. Se estima que hoy en día existen más de 30 mil skills en todo el mundo. Sus beneficios son innumerables y abarcan todo tipo de ámbitos: cocina, entretenimiento, deportes, hogar, servicios, mascotas, etc.
Algunas de las skills en español más conocidas son las siguientes:
- Uber: sí, existe una skill de esta empresa para Alexa. Con ella es posible elegir el viaje que se desea contratar en Uber y, además, seleccionar las comodidades necesarias, como notificar al chofer cuál es la dirección en la que está el cliente.
- Burger King: Es otra de las opciones más adquiridas. Después de su vinculación, los clientes solo tienen que comenzar a utilizar los comandos señalados y solicitar la orden con la comida que desean. Esto facilita las gestiones de pago.
- Ask Purina: Diseñada para los amantes de los perros. Esta skill permite conocer toda la información que ofrece Purina sobre los canes, de todo tipo de raza y características. En esencia es una ayuda para quienes desean conocer más sobre sus mascotas, o incluso para aquellos que están pensando en adoptar uno. Basta con utilizar comandos sencillos, que permitan conocer qué perros son ideales para apartamentos o cuáles no propician alergias, etc.
- Teléfonos de interés: Se trata de una skill que ayuda a cada usuario a encontrar los números telefónicos que pueden resultar de interés en todo momento: hospitales, emergencias, bomberos, policía y demás organismos que resulten importantes. En el caso de España, es posible encontrar contactos relevantes como Visa España.
- Deal Sniper: Es una skill que ayuda a encontrar las mejores ofertas que pueda tener una marca. También se utiliza para conocer si existen promociones que puedan ser compatibles con los gustos del usuario.
La importancia de adaptarse
Alexa o Amazon Echo suponen una nueva forma de concebir el comercio de cualquier tipo de producto o servicio. Esto ocurre porque, más allá de ser un nuevo canal para la venta online, forma parte del futuro del marketing y el ecommerce.
Una empresa de éxito como Amazon lo entendió y por ello ha apostado a crear las mejores formas de explotar las nuevas tecnologías, ofreciendo un servicio de calidad que, además de favorecerlos como compañía, también genera ingresos a personal externo y mejora la vida de sus clientes.
Ya no basta con realizar promociones y crear un catálogo amplio de productos en una página web. Tampoco es suficiente diseñar estrategias de contenido optimizado, en los que el cliente debe leer largos textos, que a la larga conllevan al cansancio. Todo nuevo avance debe conducir a facilitar la vida de clientes y compañías, y esto incluye a las estrategias de marketing y la experiencia de ventas.
La irrupción de un asistente de voz como Alexa permite estrechar relaciones y mejorar la capacidad de comunicación entre ambos extremos. Las posibilidades que surgen a partir de esta nueva tecnología son infinitas y, por ello, el verdadero reto de cada empresa es saber adaptarse y dar la bienvenida a un modelo de venta online nuevo, completamente personalizado y capaz de servir de manera intuitiva a todo el mundo.
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