Creando un guion telefónico efectivo: Pasos y consejos

Guion telefónico
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Si tu empresa trabaja con ventas por llamadas no puedes dejar que tus vendedores improvisen, cada uno debe tener un buen guion telefónico. Esto les permitirá iniciar la conversación, mantener el interés del prospecto y cerrar la venta.

Desde luego, todo esto no se logra de la noche a la mañana, ni con fórmulas mágicas. Más bien, depende de una buena preparación y estructuración del guion, junto a sesiones de práctica para que los promotores tengan confianza en su discurso.

¿Cómo puedes crear tu propio guion telefónico de ventas? Aquí te lo diremos con un paso a paso. Además, te daremos algunos consejos clave que debes tener en cuenta al adaptar el guion a tus clientes. Y como ayuda extra, te dejaremos un par de plantillas para inspirarte a crear tu discurso telefónico de ventas.

¿Qué es un guion telefónico de ventas?

Operadora de ventas por teléfono

Un guion telefónico de ventas es una guía o tutorial que utilizan los representantes de ventas para gestionar conversaciones con los clientes potenciales. No se trata de un manuscrito en el que se detalla palabra a palabra lo que se dirá, sino que sirve para delinear el camino que debe llevar la conversación.

Pueden existir varios guiones de ventas enfocados en distintos tipos de prospectos o segmentos del público objetivo. También para gestionar reclamos, devoluciones o aclarar dudas. En todos los casos, el objetivo será conservar el cliente para que siga comprando.

Beneficios de tener un guion telefónico para ventas

Beneficios del guion telefónico

Preparar un guion telefónico adecuado a tu target trae muchos beneficios para el negocio. Veamos cuáles son.

Genera confianza en el equipo de ventas

Al no depender de la improvisación, los representantes de ventas se sentirán más seguros cuando enfrenten objeciones a sus propuestas. Esto les permitirá continuar con la conversación al ofrecer una solución alternativa o satisfactoria.

Apunta hacia las ventas

Un buen guion telefónico no se enfoca en solucionar un problema y ya, sino que sirve como un puente que permite que el cliente continúe el viaje por el embudo de conversión. En otras palabras, ayuda a cerrar más ventas, y, por lo tanto, generar más ganancias.

Mejora la relación con el cliente

Todavía existen muchos nichos donde la llamada telefónica es un canal importante para crear y conservar la relación con el cliente. Por eso si, además de ofrecer esta opción de comunicación, los promotores están bien “armados” con guiones efectivos, los prospectos pasarán a ser clientes fieles en menos tiempo.

Potencia las habilidades innatas

Si tienes en tu equipo de ventas promotores con habilidades innatas para las ventas, no deberías abandonarlos a su suerte. Con un buen guion telefónico su destreza se potenciará y su efectividad incrementará.

¿Cómo preparar un guion telefónico efectivo paso a paso?

Escribir un guion para ventas por telefóno

Para crear un guion telefónico de ventas efectivo es bueno seguir un proceso, ya que cada avance da paso al siguiente. A continuación, te explicaremos pasos para crear guías de ventas por llamadas.

1. Establece el objetivo del guion

Hay varios objetivos que se pueden trazar al llamar a un cliente, como programar una reunión, aclarar dudas sobre el producto o servicio o para ofrecer uno en concreto. Tener bien definida la meta en cada llamada es clave para determinar cada aspecto del guion y cuál es la mejor manera de atenderlos para conseguir el objetivo.

Además, el representante de ventas debe estar al tanto de dicho propósito para que pueda utilizar el guion de la mejor manera. De hecho, una buena idea es integrar a los promotores en un brainstorming para establecer el objetivo de cada guion.

2. Conoce y define a tu público objetivo

Salvo que tengas un producto o servicio súper específico tu público objetivo se puede segmentar según varios criterios, como la edad, el sexo o la ubicación. Debes tomar en cuenta estas y otras características relevantes que pueden ser determinantes en la toma de decisiones de los clientes.

Es por eso que lo más conveniente es que crees un guion para cada segmento o tipo de cliente. Así, la propuesta será más adecuada para ellos y, por tanto, más efectiva. La razón es que los prospectos percibirán que la oferta que le presentas es ideal para sus necesidades.

3. Diseña una estructura

Un aspecto clave para que el guion sea efectivo es que se sienta natural en la conversación. Esto se consigue si el promotor no lee directamente un discurso textual, sino que utiliza unas bases que le dan cierta libertad para elegir las palabras y conducir el diálogo.

Es cierto que tanto el objetivo como el tipo de público determinarán cómo debe desarrollarse la plática, pero esencialmente, un guion telefónico debe estructurarse de la siguiente manera:

  1. Hacer una presentación breve y clara para generar confianza e interés.
  2. Explicar cuál es el propósito de la llamada.
  3. Pedir permiso para continuar.
  4. Describir el producto, servicio o marca que se promociona.
  5. Hacer preguntas para medir el interés del prospecto.
  6. Tratar de cerrar la venta en poco tiempo; o acordar una próxima reunión.
  7. Concluir con un tono positivo respecto a los pasos a seguir (bien sea comprar o recibir más información por otro medio, como el email).

4. Práctica cada guion

Como el guion telefónico es una estructura genérica los promotores deben poder adecuarlo al tipo de cliente que les responda. Para ello es vital hacer sesiones de práctica con clientes reales antes de comenzar a aplicar un guion en las ventas en general.

Debes hacer más de un guion con diferentes formas de presentar la oferta. Después, varios representantes pueden llamar a uno pocos prospectos. Al comparar los resultados se verá a las claras cuál es mejor.

5. Haz seguimiento y ajustes

Todas las estrategias de marketing y ventas necesitan de seguimiento para comprobar su efectividad. Y es que, aunque puedan dar buenos resultados con una muestra pequeña, esto podría cambiar cuando se use el guion con todo el segmento.

En esos casos, debes actuar pronto y realizar los ajustes para mejorar los resultados. De nuevo, los propios representantes de ventas podrán ser muy útiles para determinar con precisión qué debe optimizarse, bien sea porque no funciona o porque se puede conseguir más ventas.

Consejos a tener en cuenta al crear tu guion telefónico de ventas efectivo

Guion para ventas por teléfono

Hay algunos aspectos que debes tomar en cada paso para crear un guion de ventas por llamadas, y para que no los pases por alto aquí tienes algunos consejos.

Sé conciso y breve

Un guion telefónico debe ser muy parecido a un elevator pitch, o discurso de elevador. Recuerda que los prospectos tienen ocupaciones, y puede que cuando los llames estén en medio de alguna de ellas.

Por eso la brevedad ayudará a conservar el interés, ya que si la persona siente que vas a extenderte podría querer terminar la llamada. Y para aprovechar cada segundo, el mensaje debe ser conciso, es decir, que debes explicar lo mejor posible la propuesta con pocas palabras.

No olvides las normas de cortesía

Dar los buenos días, buenas tardes o un simple hola como saludo inicial es básico, pero muy importante. Esto refleja el respeto que sientes por la persona y facilita la conversación.

También utiliza el pronombre en primera persona más adecuado para tu cliente, o sea, “tú” o “usted”. Y lo mismo al conjugar los verbos en las oraciones del guion. En caso de que no recibas una respuesta positiva, los buenos modales podrían dejar la puerta abierta para una llamada posterior.

Da una buena razón comercial para mantener la llamada

Recuerda que los consumidores no compran productos o servicios, y muchos menos el nombre de una marca, lo que buscan son soluciones. Por lo tanto, en las primeras líneas del guion telefónico debes explicar la razón que justifica una llamada con objetivo comercial.

La única excusa válida es que quieres ofrecerle una solución más conveniente que las que ya tiene. Obviamente, esto lo debes sustentar con algunos datos sobre tu producto o servicio.

Crea un buyer persona

Un buyer persona es un perfil semi-ficticio en el que se describe gráficamente al prospecto ideal de tu negocio. En él se pueden describir todas las características de comprador perfecto, como sus deseos, aspiraciones, miedos y preferencias. También se recopilan datos demográficos que influyen en su comportamiento de compra.

Toda esta información te servirá para desarrollar un guion bastante personalizado para cada segmento. Además, será muy útil para que cada promotor híper-personalice su guion con cada persona con la que hable.

Incluye preguntas de opinión

Las preguntas de opinión son la base de una conversación, pues produce el intercambio de ideas. Al incluirlas evitarás caer en el error de dominar toda la conversación, volviéndose un discurso o charla en vez de un diálogo.

Pero la principal razón de hacer preguntas es que podrás sacar información valiosa con la que podrás adaptar tu guion para conseguir el objetivo. De hecho, así puedes ir perfilando mejor cada cliente y optimizar las estrategias de conversión y fidelización.

Plantillas de un guion telefónico para inspirarte

Guion

Los guiones telefónicos pueden ser tan variados como los productos y servicios mismos, así que no hay plantillas universales para cualquier oferta. Sin embargo, aquí te vamos a dejar 2 ejemplos de plantillas para que te sirvan de inspiración.

Plantilla de guion telefónico de apertura

En este caso, se trata de un primer acercamiento con el cliente mediante una llamada convencional.

“Hola, (nombre del prospecto). Me llamo (tu nombre) y soy de (nombre de la empresa).

Me he tomado la libertad de llamarte porque entiendo lo mucho que te importa (menciona la actividad o problemática puntual que sea importante y que tu oferta solucione). Por eso quisiera que habláramos 3 minutos sobre el tema ¿te parece?”

(si la respuesta es negativa trata de acordar un mejor horario para la llamada)

Si la respuesta es positiva, puedes decir lo siguiente:

“Hay algunas opciones como (menciona algunas alternativas que son deficientes) que no logran dar una solución completa. Por eso es que te quiero hablar de (menciona tu producto o servicio con una o dos características que lo hacen una mejor opción).

Me gustaría volver a llamarte para darte más detalles sobre (producto o servicio). ¿Te parece la próxima semana?”

Plantilla de guion telefónico para llamada de seguimiento

Cuando hayas tenido una llamada con buena respuesta, tienes que darle seguimiento para conservar el interés. Un guion para estos casos podría ser así:

“Hola, (nombre de la persona). Soy (tu nombre) de (nombre de tu empresa) ¿Cómo estás hoy? (Deja que responda y recuérdale la llamada anterior y que habían acordado volver a hablar).”

“Estaba dando seguimiento a la conversación de (la semana pasada/ mes pasado). Me mencionaste que (objeción principal a tu solución). ¿Pudiste (menciona la respuesta que le propusiste para vencer la objeción)?”

En este punto debes saber adaptar la conversación a lo que te manifieste el cliente potencial. Eso implica que debes tener a la mano posibles soluciones para dar respuesta inmediata.

Una forma de concluir esta llamada es esta:

“Estaba pensando en que hacerte una demostración para que visualices mejor cómo (tu empresa) ha ayudado a otras (personas o empresas) con (producto o servicio). Si te parece bien me puedes dar tu email y te envío la presentación.”

Las ventas por llamadas telefónicas tienen sus propios retos. Pero con un buen guion telefónico es totalmente posible conseguir prospectos y convertirlos en clientes. Una vez que tu equipo de ventas aprenda a utilizarlos empezarás a ver el cambio positivo.

Desde luego, la clave está en la preparación. Si estructuras bien el guion te será más sencillo vencer las objeciones porque siempre mantendrás el control de la conversación y sabrás hacia dónde encausarla. Claro, no debes dominar el dialogo, así que haz preguntas.

No dudes en seguir los pasos que te explicamos aquí y de seguir los consejos adicionales para que tu guion telefónico funcione tal y como esperas. Dinos en comentarios cómo harías un guion telefónico para tu producto o servicio. Te leeremos.

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