Freshdesk, herramienta para mejorar la atención al cliente

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Freshdesk, herramienta para mejorar la atención al cliente

En la actualidad, son muchas las herramientas que se enfocan en la atención al cliente y en esta oportunidad te hablo de una de ellas, Freshdesk, la cuál es una de nuestras herramientas preferidas cuando de tratar al comprador de la mejor forma posible se trata.

La atención al cliente en una empresa es uno de los factores más importantes porque a través de ella se logra el incremento de las ventas y la fidelización de los usuarios con la marca, servicio o producto.

No te contamos ningún secreto si te decimos que un cliente satisfecho es la mejor referencia que se puede tener, ya que este se encargará de hablar con sus familiares, amigos o compañeros de trabajo sobre el buen trato y servicio que recibió, lo que hará que tus ventas mejoren notablemente. Por supuesto, también tenemos el extremo contrario, por cada cliente insatisfecho son muchos los clientes potenciales perdidos.

¿Qué es Freshdesk?

Qué es Freshdesk

Freshdesk es una plataforma en línea que se encarga de proporcionar soluciones para la atención al cliente.

Básicamente, esta herramienta se encarga de juntar todos los mensajes recibidos por correo electrónico, teléfono, web, redes sociales y chat; con la finalidad de resolver los problemas que puedan presentar los usuarios, de manera rápida y sencilla.

Con Freshdesk se puede automatizar el trabajo, brindar autoservicios, creación de informes y estadísticas, comunicación multicanal, encuestas y comentarios, formularios personalizados, gestión de correo electrónico, asistencia técnica, notificaciones en tiempo real, entre otras funciones.

Los productos ofrecidos por esta herramienta son:

  • Omnichannel Suite, que permite tener conversaciones significativas con los clientes y satisfacerlos fácilmente, además el servicio ofrecido es más rápido.

 

  • Por su parte, Support Desk, personaliza las conversaciones y las automatiza;

 

  • Messaging, para responder mensajes en menor tiempo posible, facilitando así la relación entre el cliente y la empresa. Además, los mensajes se pueden leer en un solo lugar, independientemente de donde vengan, por ejemplo, del  chat de la aplicación, WhatsApp, Facebook Messenger, entre otros.

 

  • También, cuenta con Contact Center, una plataforma de voz que no genera complicaciones y permite tener un informe completo del rendimiento del centro de atención.

 

  • Por último, ofrece Customer Success, que ayuda al cliente a alcanzar objetivos de manera rápida, se obtiene total información del mismo para aumentar y generar ventas cruzadas.

Características de Freshdesk

Una de las características más importantes de Freshdesk es que se crea para proporcionar una repuesta rápida a los usuarios.

Además, ofrece un sistema de tickets, donde las quejas o problemas del cliente se convierten en prioridad para generar respuesta de manera rápida; también incluye herramientas de colaboración entre equipos para lograr todos los objetivos planteados.

De igual forma, otra característica fundamental de Freshdesk es su automatización, aquí el empleado se evitará estar un rato largo organizando cada ticket, solo tendrá que encargarse de dar buenas respuestas a los clientes, por lo que la atención será mucho más eficiente.

Cabe destacar también que Freshdesk cuenta con asistencia robótica, lo cuál hace que los procesos repetitivos y largos se realicen con solo un clic y los agentes puedan dedicarse a solicitudes más complicadas.

Por último, esta herramienta de atención al cliente también te permite personalizar los paneles, generar informes de calidad o cifrar la comunicación entre navegadores y servidores web, para tener mayor seguridad.

¿Cómo funciona Freshdesk?

Cómo funciona Freshdesk

Freshdesk es una herramienta onmicanal, es decir, permite centralizar las comunicaciones con los distintos clientes en una sola bandeja de entrada, pudiendo crear tickets por cada cliente, los cuales podrán ser resueltos por los agentes en el menor tiempo posible. Gracias a esto no perderás ningún contacto y mejorarás en general la atención que le brindas a tus clientes actuales y potenciales.

Además, gracias a la inteligencia artificial, puede detectar si hay más de un agente resolviendo el mismo ticket para de esa forma enviar la alerta y hacer el equipo más productivo.

Si deseas puedes aprovechar las ventajas del trabajo colaborativo, para aquellos tickets que lo requieren, pudiendo de esta forma trabajar en tiempo real y dar respuestas más oportunas. Incluso, se pueden crear respuestas automáticas para facilitar aún más el trabajo de atender a los clientes.

Para poder usar Freshdesk, lo primero es determinar cuáles son los canales por los que llegan las comunicaciones, estos pueden ser correo electrónico, redes sociales, chat e incluso tu web. Una vez definido, es momento de conectar tus canales para poder sacarle provecho. Aquí te dejamos un pequeño video tutorial de Freshdesk:

Ventajas de Freshdesk

Freshdesk es una de esas herramientas de atención al cliente que tienen gran cantidad de ventajas, te mencionamos algunas de ellas:

  • Permite a la empresa mantenerse al día con los clientes.
  • Cuenta con un formulario de tickets dinámico.
  • Tiene una prueba gratuita y planes de bajo costo.
  • Permite automatizar tareas repetitivas en la atención al cliente.
  • No es necesario descargarlo, porque es un programa en la nube.
  • Ofrece asistencia 24 horas al día, todos los días.
  • Se integra con más de 500 aplicaciones de diversas categorías.
  • Soporte técnico en español

Inconvenientes de Freshdesk

Nada es perfecto y Freshdesk (lamentablemente) tampoco lo es. Aunque tiene pocas desventajas, en CMO Spain queremos ser transparentes y no podemos pasarlas por alto. Estas son:

  • Tiene una centralización muy excesiva.
  • Todos los miembros del equipo pueden acceder a los tickets. Esto podría parecer bueno pero muchas veces se necesita filtrar este tipo de accesos y no sería posible.

Precios de Freshdesk

Es una herramienta que cuenta con diversos planes adaptados a tus posibilidades, tiene precios desde 15$ e incluye una versión de prueba. Los planes de precios de Freshdesk se dividen en dos grupos: Support Desk y Omnichannel.

Support Desk

Precios Freshdesk Support Desk

  • Gratis: versión de prueba con una duración de 21 días. Incluye tickets de correo electrónico, redes sociales, así como los informes y tramitación de los mismos y colaboración en equipo.
  • Crecimiento: Tiene un costo de 15$ e incluye todo el plan gratis y automatización, aplicaciones del marketplace, informes del centro de atención, servidor de correo electrónico y vistas de tickets personalizadas, campo de clientes y SSL personalizado.
  • Pro: Su precio es de 48$. Tiene todas las características del plan Crecimiento además de enrutamiento de asignación equitativa; roles, informes, paneles y aplicaciones personalizadas; segmentos de clientes y permite incluir hasta 5000 colaboradores.
  • Empresa: este tiene un valor de 79$, incluye todo el plan Pro más Sandbox, registro de auditoría, turnos de agentes, restricción de rango de IP, Bot de correo electrónico y asistencia, selección automática, respuestas predeterminadas, entre otras funciones.

Omnichannel

Precios de Freshdesk Omnichannel

Crecimiento Omnichannel: con un precio de 29$, este plan tiene todas las funciones ofrecidas por el paquete crecimiento de Support Desk y agrega otras como canales de g-mail, redes sociales, mensajería y telefonía; compilador y análisis de chatbot; informe de llamada, tickets, conversaciones, entre otras.

Pro Omnichannel: Tiene un precio 59$, cuenta con todas las opciones del plan Pro de Support Desk, más WhatsApp business, Apple business chat, soporte multilingüe, incluye hasta 5000 colaboradores, aplicaciones personalizadas, gestor avanzado de llamadas, entre otras.

Empresa Omnichannel: ideal para grandes compañías, tiene un costo mínimo de 99$ y ofrece múltiples beneficios.

Además de todas las opciones del plan empresa de Support Desk, cuenta con bot de correo electrónico y de voz, conectores RPA, señales de redes sociales, Assist Bot, sugerencias de respuestas predeterminadas y de artículos, autenticación de usuarios, métrica de llamadas abandonadas, entre otras.

Conclusiones y opiniones sobre Freshdesk

La atención al cliente, todo y que no siempre es tenida en cuenta, es esencial para toda empresa sin importar su tamaño. Es por ello que, usar herramientas que la potencien, en nuestra opinión, es una decisión inteligente. Freshdesk cumple muy bien con ese propósito de ayudar a atender a los clientes de forma oportuna al permitir centralizar todas las comunicaciones en una sola interfaz.

Sin duda, Freshdesk es una solución muy completa y ofrece una excelente relación calidad – precio que permite que sea una herramienta accesible a la mayoría de empresas independientemente del tipo de negocio.

Quizás encuentres otras herramientas que hacen lo mismo –porque «haberlas haylas» 😀 – pero, sin duda, Freshdesk cuenta con una suite completa de funcionalidades difícilmente comparable. Por contra, si sólamente necesitas una de las funcionalidades concretas, seguramente aparecerán otras herramientas más competitivas en precio y en esa funcionalidad concreta.

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