Zoho CRM: La guía definitiva para dar tus primeros pasos

¿Gestionas el marketing y/o las ventas de una empresa? Si es así, sabrás que tenerlo todo bajo control es complicado, por ello es clave unificar los datos y los procesos en una única herramienta.

Esta centralización se puede llevar a cabo a través de un CRM. Un CRM es una herramienta con la que se puede gestionar las relaciones con los clientes desde las diferentes áreas: marketing, ventas y atención al cliente en general.

El objetivo de un CRM es el de simplificar procesos y políticas dentro de una misma plataforma actuando como repositorio para poder unir las actividades de ventas, marketing y soporte al cliente.

Hoy en día contar con uno es fundamental ya que es el que le da la inteligencia a tu negocio además de tener una visión completa del ciclo de vida de un cliente.

En el post de hoy te vamos a hablar de uno de los CRMs que más peso está teniendo en el mercado, en gran medida, gracias a su versatilidad, precio y escalabilidad: Zoho CRM.

Qué es Zoho CRM

Zoho CRM es uno de los CRMs más completos. Dispone de más de 40 aplicaciones integradas para poder administrar ventas, marketing, contabilidad e incluso asistencia al cliente.

Características de Zoho CRM

Las funcionalidades principales de Zoho CRM son las siguientes:

• Gestión de contactos potenciales a través de la calificación y asignación automática para poder realizarles acciones y conseguir que se conviertan en clientes.
• Gestión de deals u oportunidadaes de negocios.
• Gestión de emails.
• Automatización de ventas y de marketing a través de los circuitos y flujos de trabajo inteligentes.
• Informes y análisis desde la obtención de gráficos básicos hasta información avanzada de análisis para poder tomar decisiones y obtener una ventaja competitiva decisiva frente a tus competidores.
• Personalización de las funciones, botones, módulos, campos y diseños.
• Acceso desde cualquier dispositivo

En el siguiente punto nos vamos a centrar en ver cómo configurar Zoho CRM, cómo crear y gestionar las listas, los formularios, los emails y los circuitos, flujos de trabajo y workflows detallando cada una de sus funcionalidades.

¿Cómo funciona Zoho CRM?

Podéis consultar una guía (activad los subtítulos, ya que no está en español) de su canal de YouTube:

Antes de empezar a utilizar Zoho es necesaria su configuración. Esta se organiza en varias categorías principales dentro de la parte de ajuste del CRM, son las siguientes:

Configuración de datos personales y empresa

La primera configuración que se debe hacer es la de los datos personales y de la empresa:

• Personal settings: Para poder configurar los datos personales, debemos acceder a General > Personal Settings

• Company details: Para poder configurar los datos personales, debemos acceder a General > Company details.  Son ajustes a nivel de organización y solo los puede configurar un usuario que cuente con permisos de administrador. Los usuarios que no son administradores no pueden modificarlos. 

Configuración de usuarios y control

Seguimos con la configuración de usuarios y control. En esta sección podemos definir permisos de usuarios claros según su jerarquía. Se pueden agrupar los usuarios según sus funciones, perfiles o territorios.

• Usuarios: para poder dar permisos a los usuarios, debemos acceder a Users and control > Users 

• Control de seguridad: para poder dar permisos a los usuarios, debemos acceder a Users and control > Security Control

Se pueden gestionar los accesos de los usuarios a través de tipo de perfil, funciones, intercambio de datos, campos y permisos de enlaces, IP permitidas y usuario del complemento de Zoho Mail.

Gestión de territorios

Para poder gestionar los territorios, debemos acceder a Users and control > Territory management. A través de esta gestión podemos agrupar los diferentes clientes definiendo una serie de criterios. Esto especialmente facilita el trabajo de los equipos de venta de la empresa.

Configuración de canales

Seguidamente procedemos con la configuración de los canales:

• Correo electrónico: En este apartamos debemos configurar la dirección de correo electrónico que utilizaremos para los envíos de email.

• Redes sociales: A través de este apartado se pueden integrar las cuentas de RRSS con zoho CRM. Esta nos ayudará a monitorear las actividades de redes sociales y participar en ellas desde un solo lugar.

Configuración de SalesSignals

SalesSignals proporciona notificaciones en tiempo real de sus futuros clientes potenciales, contactos o clientes de acuerdos. Podemos realizar el seguimiento de todas las interacciones con el cliente a través de distintos canales.

Configuración de la Personalización

El siguiente paso sería la configuración de la personalización:

• Módulos: Los módulos son los bloques que constituyen el CRM. Por ejemplo, clientes potenciales, contactos, cuentas, acuerdos, tareas etc. Podemos agregar módulos personalizados y también editar los módulos estándar.
• Plantillas: En este apartado podemos crear plantillas de correo electrónico, plantillas de inventario, o documentos personalizados.

Configuración de la automatización

 La siguiente configuración sería la de la parte de automatización.A través de la automatización, se podrá ahorrar en tiempo y en esfuerzo. En este apartado se pueden crear reglas de flujo de trabajo, asociar alertas al flujo, crear tareas automatizadas…

• Reglas de flujo de trabajo: Se pueden asignar tareas a los usuarios automáticamente en función de los criterios definidos en las reglas y actualizar ciertos campos. La automatización del flujo de trabajo consta de los siguientes componentes:

• • Reglas de flujo de trabajo
  • Alertas de flujo de trabajo
  • Tareas de flujo de trabajo
  • Actualizaciones de campo de flujo de trabajo.
  • Webhooks
  • Funciones personalizadas
•  Programaciones: Se trata de acciones personalizables que pueden activarse automáticamente utilizando funciones personalizadas. Las programaciones pueden utilizarse por ejemplo, para integrar datos de Zoho CRM en Zoho Apps.

• Acciones: Se pueden crear un conjunto de acciones específicas que ayudan a automatizar las actividades de ventas y marketing. Estas incluyen envío de notificaciones por correo electrónico, asignación de tareas, realizar las actualizaciones de campo, activación de webhooks…

• Reglas de asignación: A través de estas reglas se puede asignar automáticamente un propietario al usuario correspondiente teniendo en cuenta una serie de criterios.

• Reglas de escalamiento de casos: Estas reglas se utilizan para escalar el caso a otros miembros de la jerarquía operacional en caso de que ese usuario no haya sido atendido por la persona correspondiente.

Configuración del marketplace

El siguiente apartado que figura en la parte de configuración es el marketplace. A través de este apartado se pueden integrar otros servicios Zoho u otros servicios de terceros como Contactos de Google, Microsoft Office, etc. Esto también incluye la instalación de extensiones de Zoho Marketplace.

 Configuración del administrador de datos

Otra de la parte de la configuración de Zoho es el ADMINISTRADOR DE DATOS

En este apartado se puede gestionar la base de datos de su cuenta de CRM, además de poder migrar datos desde otros CRM, exportar los datos de CRM, administrar el límite de almacenamiento…

Configuración del espacio para desarrolladores

Y por último tenemos el espacio para desarrolladores:

• API
• Variables de CRM
• Formularios web

Creación y gestión de listas

Una lista sirve para segmentar a nuestra BBDD, además a través de esta podemos realizar diferentes acciones como por ejemplo envío de email.

A continuación explicamos cómo crear listas, qué podemos hacer con estas listas y qué nos muestran estas mismas.

Para crear una lista, accedemos al módulo de campañas de Zoho. Una vez entremos, nos vamos a la sección de suscriptores de la parte de la izquierda del menú y seleccionamos administrar listas

Dentro de esta sección tenemos todas las listas creadas. Para crear una nueva lista, hacer clic en el botón de Crear de la parte superior derecha.

Al hacer clic aparece la siguiente pantalla, en la que debemos de establecer un nombre a la lista, si queremos que dentro de la lista entren contactos a través de formularos de suscripción y por último indicar a través de qué vía se han conocido a esos contactos para que cuando se les envíe un correo de electrónico en el pie del propio email les aparezca esto.

Una vez tengamos la lista creadas podemos realizar las siguientes acciones:

• Agregar suscriptores: de forma manual, a través de importación, sincronizar suscriptores de otras aplicaciones de Zoho o de terceros o a través de un formulario de suscripción.

• Crear una campaña normal o avanzada: Una campaña normal es un envío de un email. En cuanto a campaña avanzada hay varios tipos:
  • Prueba A/B: envía dos versiones distintas de email y comprobar cuál funciona mejor.
  • RSS: explica a los suscriptores las novedades de su sitio web mediante campañas, sin que lo visiten.
  • Eventbrite: Promociona sus eventos enviando invitaciones para aumentar la venta de tickets.
  • SurverMonkey: Mide la satisfacción del cliente, sus necesidades de producto y muchas otras cosas con las campañas de encuestas por correo electrónico.
  • Zoho Survey: cree encuestas, envíelas mediante una campaña y vea los informes, todo con un mismo software.
  • Shopify: promueva productos y ofertas conectando su tienda Shopify con Zoho Campaigns.
  • Promoción: aumente sus ventas generando cupones y enviándolos en campañas de correo electrónico.
  • Zoho forms: utilice la integración para crear formularios con facilidad y enviarlos por correo electrónicos.
  • Zoho Meeting: promover un webinar a través de un envío de un email.

• Crear otras listas con los segmentos de una lista existente. Por ejemplo imaginaros que subimos una lista de contactos de España y esos contactos están diferenciados por sectores. Podemos crear otras listas nuevas teniendo en cuenta los diferentes sectores
• Exportar suscriptores
• Eliminar lista
• Editar lista
• Formulario de suscripción
• Actualización masiva
• Borrar lista

 Dentro de la lista creada podemos ver:

• Resumen de la lista: en este apartado podemos ver datos analíticos de los suscriptores
• Suscriptores: aquí tenemos la lista de todos los suscriptores de la lista
• Segmentos: podemos ver los diferentes segmentos de la lista. Lo citado más arriba en cuanto a sectores.
• Formularios: podemos crear formularios o ver los formularios creados de suscripción a través los cuales los usuarios cuando lo completen entrarían directamente en esta lista en el caso de que añadamos dado ese consentimiento al crearla.
• Páginas y correos electrónicos: en esta sección podemos editar las diferentes páginas de confirmación y de agradecimiento que recibirían esos usuarios.
• Campañas: podemos ver en qué campañas se han utilizado esta lista de suscriptores

Creación y gestión de formularios

 Los formularios se pueden implementar tanto en web, blog como en Landing Pages y se utilizan para recoger datos de los contactos. Estos se crean desde la parte del CRM, de forma que cuando alguien complete este formulario entrará en la parte del CRM.

Para crear un formulario dentro de la parte de “Setup” debemos de seleccionar “Webforms”, una vez dentro de esta sección, seleccionamos “Create web form”.

En este primer paso seleccionamos los campos que queremos que tenga nuestro formulario. Una vez los tengamos elegidos, el siguiente y último paso es la configuración del formulario como tal, es decir, asignar propietario de los contactos que completen este formulario, añadir tags, notificaciones…

Una vez tengamos el formulario creado, simplemente quedará implementarlo en la página correspondiente a través del código que nos facilita Zoho.  

Creación y gestión de emails

Para la creación y envío de un email, nos vamos a la sección de campañas y seleccionamos campaña normal

Dentro de esta sección seleccionamos “Crear campaña” (parte superior derecha)

• Información básica: en este paso tenemos que completar todos los datos básicos para poder realizar el envío, estos datos son:
• Contenido del email: podemos seleccionar plantillas creadas, plantillas prediseñadas o plantillas básicas, además de utilizar el editor HTML, editor de texto, importar email o utilizar algún email enviado recientemente.
• Destinatarios: tenemos que elegir a qué lista de suscriptores queremos enviar el email. Además tenemos la opción de elegir segmentos dentro de las listas creadas.
• Comprobar: en esta sección vemos si hemos creado el email correctamente o hay algún paso que está fallando

Dentro de un email ya enviado podemos ver sus estadísticas: entregado, devoluciones, sin abrir, abierto, seleccionado y cancelaciones de suscripciones.

Creación y gestión de flujos de trabajo

A través de los circuitos/flujos de trabajo podemos automatizar diferentes acciones. Para crear un circuito, en el menú de la parte de la izquierda tenemos que seleccionar “Automatización” > “Flujo de trabajo”

Existen los siguientes tipos de flujos de trabajo:

• Instantáneo: Se activa instantánemanete cuando se cumplen las condiciones especificadas. Por ejemplo, cuando un contacto completa un formulario y entra en la lista X se le envía un email.
• Por tiempo: Se activa una vez o de forma recurrente a la hora que se específica. Por ejemplo, cuando un contacto completa un formulario y entra en la lista X se le envía un email los lunes a las 10 AM.
• Basado en actividades: Se activa cuando un suscriptor realiza la actividad especificada- Por ejemplo, cuando un contacto haya completado un formulario se le suma puntuación.

Por ejemplo, si creamos un flujo de trabajo para enviar un email cuando un contacto haya completado un formulario elegiremos tipo de flujo de trabajo instantáneo, debemos elegir el desencadenante de este flujo y luego la acción que debe de ocurrir. A través de estos flujos de trabajo podemos automatizar muchas acciones.

Ventajas de Zoho CRM

Su canal de YouTube es una auténtica ventaja, puesto que tiene tutoriales para casi todo. Además, podemos resaltar las siguientes:

• Plataforma muy intuitiva.
• Es económica.
• Muchas opciones de personalización en todos los planes.
• Informes personalizados.
• Asistencia técnica vía formularios y teléfono.
• Plantillas de email.
• Predicción de conversiones.
• Programación de acciones.
• Cuenta con una comunidad en la que compartir dudas.

Inconvenientes de Zoho CRM

• No tiene muchas integraciones directas, por ejemplo la integración con Hubspot se debe de hacer a través de Zapier.
• No se pueden integrar las plataformas como Facebook ads, Linkedin ads, Twitter ads… en el CRM.
• No cuenta con la funcionalidad de poder crear e implementar chatbots.
• No tiene chat de soporte técnico.
• No cuenta con la funcionalidad de poder crear e implementar pop ups.

Precios de Zoho CRM

 Zoho cuenta con 5 licencias: prueba gratuita, estándar, profesional, empresa y ultimate.

Conclusiones

Nuestra conclusión es que Zoho CRM es una plataforma bastante económica, al alcance de cualquier empresa, fácil de manejar y muy completa. Recuerda que nuestras reviews son imparciales, aunque encuentres enlaces de afiliación en ellas.

Por último, recuerda que antes de decantarte por contratar uno u otro CRM debes analizar y tener claras tus necesidades para poder determinar cuál es el que más se ajusta a estas.

Si tienes dudas o necesitas consejo, puedes revisar el resto de artículos sobre CRM que tenemos en CMO Spain o, directamente, déjame un comentario en este mismo post e intentaré ayudarte con lo que sea necesario.